Meta экспериментировала с "человеческим консьержем" для ИИ-агента Muse

В компании Meta, признанной экстремистской в России, тихо протестировали использование живых операторов для совершения звонков через их ИИ-агента Muse. Информация об этом эксперименте стала известна благодаря утечке внутренних документов, которые попали в руки Reuters. После критики со стороны сотрудников тестирование было приостановлено.

Muse, дебютировавший недавно, уже стал самым загружаемым приложением в США, собрав более 2,5 миллионов загрузок по данным Sensor Tower. В результате, акции Meta подскочили на 20%, а капитализация компании увеличилась на $200 миллиардов, достигнув рекордного уровня за последние семь месяцев.

ИИ-агент способен отправлять письма, совершать покупки и бронировать услуги. Недавно он научился звонить в американские компании, чтобы, например, записаться на прием или уточнить наличие товара. Сотрудники тестировали эту функцию с августа, а пользователи получили доступ к ней после релиза.

Однако не все готовы общаться с роботом. Один из сотрудников пожаловался, что в страховой компании бросали трубку при звонке ИИ. Чтобы решить проблему, Meta подключила оператора-человека для половины своих сотрудников. Muse передавал задачу оператору, который вел разговор. Для отказа от участия предлагалось вступить в специальную группу.

Вице-президент Superintelligence Labs отметила, что в тестах люди справлялись с 95–98% звонков, в то время как ИИ показывал более низкие результаты. Тем не менее, компания продолжает совершенствовать автоматические звонки.

Некоторые сотрудники выразили опасения из-за возможной утечки данных к операторам колл-центров. Один из специалистов отметил, что один баг может привести к утечке конфиденциальной информации. Критики напомнили, что Meta обещала безопасность Muse, подчеркивая изолированность виртуальных машин и отдельное хранение паролей.

Произошел и неприятный инцидент: подрядчик допустил расистскую реплику в разговоре с провайдером. Вице-президент принесла извинения и заверила, что этот оператор больше не будет работать с Meta. Она также признала, что тестирование началось без должного уведомления и временно отключила функцию.

Официальный представитель Meta Дэниел Робертс заявил, что реакция сотрудников была в основном положительной. Он подчеркнул, что тестирование необходимо для улучшения защиты данных перед публичным запуском. Компания продолжает работать над улучшением функции звонков и запустит ее только при полной готовности и наличии необходимых уведомлений.

Вопросы приватности неоднократно вызывали споры в Meta. В мае 2026 года сотрудники протестовали против программы Model Capability Initiative, записывающей действия пользователей для обучения ИИ. Они опасались утечки паролей и другой личной информации, призывая коллег подписать петицию.

Аналогичная ситуация произошла около десяти лет назад, когда Facebook тестировала в Messenger цифрового помощника M. СМИ выяснили, что 70% задач выполнялись людьми.